تکریم ارباب رجوع حقیقتی که نباید از آن غافل شد |
| تکریم ارباب رجوع و حقوق شهروندی مؤلفه‌هایی هستند که هر جامعه‌ای نسبت به فرهنگ خاص خود، تعاریف گوناگونی از آنها دارد. در دستگاه قضایی کشور نیز - از آغاز به کار آیت‌الله هاشمی‌شاهرودی- با طرح موضوع توسعه قضایی، تکریم ارباب‌رجوع و احیای حقوق شهروندی مورد توجه واقع شد |
تکریم ارباب رجوع و حقوق شهروندی مؤلفه‌هایی هستند که هر جامعه‌ای نسبت به فرهنگ خاص خود، تعاریف گوناگونی از آنها دارد. در دستگاه قضایی کشور نیز - از آغاز به کار آیت‌الله هاشمی‌شاهرودی- با طرح موضوع توسعه قضایی، تکریم ارباب‌رجوع و احیای حقوق شهروندی مورد توجه واقع شد.
رئیس قوه قضاییه در گذشته بخشنامه‌ای با عنوان < کرامت ارباب رجوع > صادر کرد که در آن بر رعایت شأن ارباب رجوع تأکید شد. همچنین هیئت‌هایی را در قالب‌های گوناگون برای بررسی این موضوع به مناطق مختلف کشور فرستاد.
در این بخشنامه بر ضرورت توجه بیش از پیش متصدیان امر قضا وکارمندان اداری به امر مهم <رعایت شأن و منزلت مراجعان و ارباب دعوا> تأکید شده است.
در بخشی دیگر از این بخشنامه آمده است: <ضروری است روِسای واحدهای قضایی کشور ترتیبی اتخاذ کنند تا به نحو مقتضی، همه رده‌های تحت مدیریت ایشان، آموزش‌های لازم را درخصوص موارد مذکور فراگرفته و آن‌دسته از همکاران قضایی و اداری که در معرض ارتباط مستقیم و بیشترین تعامل با مراجعان بخش‌های مختلف دستگاه قضایی هستند، با رعایت ضوابط تکریم آحاد مراجعان، شأن و حرمت نظام قضایی کشور را ارتقا بخشیده و بر این امر اهتمام ورزند و به طور خاص مورد تشویق مادی و معنوی قرار گرفته و افرادی که قابلیت انطباق با شرایط لازم و برقراری ارتباط منطقی با مراجعان را ندارند نیز ضمن تدابیر شایسته به سایر بخش‌ها منتقل شده و از وجود آنها در سایر قسمت‌ها استفاده شود.>
این بخشنامه و تأکیدات فراوان مسئولان دستگاه قضایی، مؤید این موضوع است که کار در دستگاه قضایی روحیه‌ای خاص را می‌طلبد؛ روحیه‌ای که خوشایندی ارباب‌رجوع را منتج شود.
چـنـد سـالـی اسـت که بر روی موضوعات تکریم اربـاب‌رجـوع و حـقـوق‌شـهـرونـدی بحث‌‌های فراوانی می‌شود. بحث‌هایی که هر سازمان و تشکلی را وادار می‌کند به فراخور حال خویش و نوع خدماتی که ارائه می‌دهد، به این موضوع بپردازد و از ابتدای سال 1388 نیز لایحه خدمات کشوری که مباحث گوناگونی را در مجلس شورای اسلامی‌در پی داشته، اجرایی خواهد شد.
بر اساس بخشی از متن این لایحه، ارباب رجوع می‌تواند نسبت به برخورد نامناسب و کوتاهی کارکنان در انجام وظیفه به مراجع قانونی شکایت کند.
منظور از تکریم در نظام اداری چیست
برخی کارشناسان معتقدند منظور از تکریم ارباب رجوع در نظام اداری این است که مکانیسم و فرآیند انجام کار و نحوه برخورد با ارباب‌رجوع در چارچوب قانون، به‌گونه‌ای باشد که ارباب رجوع احساس رضایت‌مندی کند.
مفاد فصل دوازدهم لایحه خدمات کشوری نیز به حقوق و تکالیف کارکنان از جمله دقت، سرعت، صداقت، امانت، گشاده‌رویی، انصاف و تبعیت از قوانین و مقررات عمومی و اختصاصی دستگاه‌ها اشاره دارد.
همچنین در ماده 95 آن، که مربوط به اخذ رشوه و سـوءاسـتـفـاده از مقام اداری است، 4 تبصره به عنوان سازوکارهای برخورد با متخلفان و مجازات‌های مربوط به متن لایحه اضافه شده است.
مهم‌ترین شاخص‌های رضایت‌مندی
کیفیت و سرعت ارائه خدمات، در یک واحــد اداری و خــدمــاتــی از مـهــم‌تــریـن شـاخص‌های رضایت‌مندی ارباب‌رجوع است. سرعت در ارائه خدمات، اطاله حضور ارباب‌رجوع را به حداقل می‌رساند و تحقق این شاخص، بستگی به مهارت کارکنان دارد و بین مهارت کارکنان و سرعت خدمات رابطه مستقیم برقرار است.
رضـــایـــت‌مــنـــدی یـــا عــدم رضــایــت ارباب‌رجوع، عمدتاً و اصولاً با کیفیت ارائه خدمات مرتبط است. کیفیت خدمات ابعاد مـتـعـــدد و وســیـعــی دارد و دامـنــه آن از مـنـــاســب‌ســازی فـضــای اداری و وجــود امـکـانـات رفـاهـی تـا فـرآیـنـد راهـنمایی و اطـلاع‌رسـانـی، بـرخـورد انسانی رئیس و مرئوس و مکانیسم نظارت و ارزیابی، که تحقق هر یک از آنها بستگی به تدابیر و شرایط خاص دستگاه را دارد، محسوب می‌شود.
در مقوله ارائه کیفیت خدمات مؤثر، مهم‌ترین عنصر، رفتار و برخورد خوب با ارباب‌رجوع یا مشتری است. این عنصر آنقدر مهم و مورد انتظار ارباب رجوع است که اگر وی با مراجعه به سازمان یا مؤسسه‌ای نیازش مرتفع نشود و به خواسته‌اش نایل نشود؛ اما مورد احترام قرار گیرد، از نزد مرجع راضی بیرون می‌رود. به عکس اگر اداره و سازمان بسیار با شکوه و مجلل و واجد همه نوع امکانات هم باشد؛ ولی ارائه خدمات توأم با تکریم و احترام نباشد، احساس رضایت‌مندی حاصل نمی‌شود.
درهای اتاق کار باید به روی مردم باز باشد
آیت الله هاشمی شاهرودی با تأکید بر تکریم ارباب رجوع در دسـتـگــاه قـضــایـی مـی‌گـویـد: درهـای اتاق‌های کار تمام مسئولان قضایی باید به روی مردم باز باشد و دادگاه‌ها و قضات با حفظ شئونات قضاوت و با برنامه‌ریزی مناسب درصدد تکریم ارباب‌رجوع بوده و با سعه صدر و مهربانی با مردم رفتار کنند.
رئیس قوه قضاییه این نکته را خاطر نشان می‌کند که عدالت قضایی فقط در صدور حکم نیست؛ بلکه در برخورد نیز هست.
آیت الله هاشمی شاهرودی می‌گوید: حساس‌ترین، خطیرترین و پرمسئولیت‌ترین بخش نظام اسلامی، بخش قضاست؛ زیرا این بخش با حیثیت افراد جامعه در ارتباط است و حقوق، مال، جان، ناموس و حیثیت و آبروی مردم در گرو این بخش است.
رئیس قوه‌قضاییه برخورد متواضعانه و خیرخواهانه و تکریم ارباب‌رجوع را به‌جد مورد تأکید قرار داده و بیان مـی‌دارد: بـایـد بـرای اربـاب رجوع حرمت قائل شویم. نـبـاید به دلیل این‌که وی متهم است به دید محکوم به او نگاه کنیم. حتی محکوم نیز دارای حرمت است. تکریم ارباب رجوع، حفظ حقوق شهروندی و حفظ حقوق افرادی که به عنوان مطلع احضار می‌شوند، باید موردنظر قضات باشد و روِسای دادگستری و دادستانی‌ها نظارت‌های لازم را انجام دهند.
دادسـتـان کـل کـشور نیز ضمن تأکید بر اهمیت پاسخگویی و تعامل حسنه با مردم بر حفظ عزت و کرامت ارباب رجوع تأکید می‌کند.
آیت الله قربانعلی دری نجف‌آبادی با اشاره به قداست و حرمت دستگاه قضایی، فعالیت در این عرصه را واجد حساسیت‌ها و ظرافت‌های فراوانی دانست و خاطر نشان کرد: رعایت تقوای الهی، عدالت‌مداری و قانون‌مندی از مؤلفه‌های رکین در فعالیت کارکنان دستگاه قضایی است و مقتضی است کارکنان قضایی و ستادی دستگاه قضایی این روحیه و منش را به صورت مستمر در خود زنده نگه دارند.
وی عـمـوم مـخـاطبان دستگاه قضایی را انسان‌های دردمند و نیازمند دانست و گفت: برخورد بزرگوارانه و کریمانه در عین رعایت ضوابط و التزام به عدالت در تمامی شئون باید سرلوحه امور قرار گیرد.
مـعـاون آمـوزش قـوه‌قـضـاییه نیز می‌گوید: با توجه به رهنمودهای رئیس قوه قضاییه، تأکید ما بر بهبود رفتار با ارباب‌رجوع است. از این رو آموزش‌ها را در این زمینه ابلاغ می‌کنیم.
حجت الاسلام والمسلمین محمد سعید جواهری بیان می‌دارد: آموزش‌های بسیاری را در این زمینه به سراسر کشور ابلاغ کرده‌ایم و امیدواریم با تکیه به این آموزش‌ها شاهد ارتقای کیفیت در این زمینه باشیم.
معاون اداری و مالی قوه قضاییه نیز استفاده از فن‌آوری در جهت تکریم ارباب رجوع و رضایت‌مندی مردم از دستگاه قضایی را بسیار مؤثر می‌داند.
حـجـت الاسـلام و الـمـسـلمین عباسعلی علیزاده می‌گوید: یکی از برنامه‌های کلان قوه‌قضاییه در راستای سیاست‌های رئیس قوه قضاییه در دستیابی به توسعه قضایی، استفاده از فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات روز است.
وی استفاده از فن‌آوری را درجهت تـسـریـع در رسـیـدگـی بـه پرونده‌های قضایی، افزایش بهره‌وری و کارآیی و هـمـچـنـیـن تـکـریـم اربـاب رجـوع و نهایتاً رضایت‌مندی مردم از دستگاه قضایی در کل کشور می‌داند.
رئیس کل دادگستری استان تهران نیز حسن خلق و رفتار حسنه با ارباب رجوع را از مهم‌ترین توقعات مردم از دستگاه قضایی ذکر می‌کند.
سـیـد عـلـیـرضـا آوایـی اظهار می‌دارد: از مهم‌ترین برنامه‌های قوه‌قضاییه و دادگستری استان تهران تقویت اعتماد عمومی نسبت به تشکیلات قضایی است که بخشی از این امر مربوط به عملکرد همکاران قضایی و اداری است؛ چراکه دستگاه قضایی یکی از مهم‌ترین بخش‌هاست و از حساسیت خاصی برخوردار است. از این رو عملکرد مثبت ما ضمن استحکام بخشیدن به پایه‌های نظام، اعتماد عمومی را به دنبال خواهد داشت.
وی به مهم‌ترین توقعات مردم از دستگاه قضایی به این شرح اشاره می‌کند: حسن خلق و رفتار حسنه با ارباب‌رجوع؛ چراکه مردم انـتـظــار دارنــد بــه هـنـگــام مــراجـعــه بـرای تظلم‌خواهی با اخلاق خوب و روی‌خوش هـمکاران مواجه شوند، حتی اگر حکمی برخلاف میل‌شان صادر شود.
آوایی یکی دیگر از توقعات مردم را صداقت و امانت‌داری می‌داند و می‌افزاید: قضات در واقع امین مردم هستند و رسالت خطیری که در قبال خون مقدس شهدا بر دوش کارگزاران نظام به‌ویژه قضات نهاده شده ایجاب می‌کند که در کمال امانت‌داری و با صداقت کامل عمل کنند.
وی اتخاذ تصمیمات قضایی عادلانه و متقن را نیز از جمله توقعات مردم دانسته و می‌گوید: تصمیمات و آرای قضات ما در تاریخ ثبت می‌شود و راجع به آن ارزیابی صــورت خــواهــد گــرفــت، ضـمـن ایـن‌کـه مسئولیت دنیوی و اخروی نیز به آن مترتب است.
تکریم ارباب رجوع، رمز موفقیت
رئیس کل دادگستری خراسان رضوی نیز می‌گوید: از مهم‌ترین رموز موفقیت کار دستگاه قضایی، تکریم ارباب رجوع است.
حجت‌الاسلام والمسلمین سید حسن شریعتی اظهار می‌دارد: توجه به قانون در امور شخصی، تکریم ارباب رجوع و مستدل بودن تصمیمات از جمله رموز موفقیت در دستگاه قضایی است.
وی می‌افزاید: باید به دنبال این مسئله بود که چگونه می‌توان کارآیی و اعتماد عمومی را نسبت به دادگستری افزایش داد.
شریعتی گفت: باید از بخشی‌نگری در دادسرا و محاکم پرهیز کرد تا دادگستری یک مجموعه موفق باشد و همدلی و وحدت را سرلوحه کار قرار دهد.
همچنین رئیس کل دادگستری استان کرمان تکریم ارباب‌رجوع را از سیاست‌های محوری دادگستری این استان می‌داند و می‌گوید: استقرار نظم و انضباط جدی، افزایش وقت اداری، بازرسی از شعب دادگاه‌ها و تذکر به شعبی که دچار نقص و اشکال بودند از مهم‌ترین اقدامات صورت گرفته جهت تکریم ارباب‌رجوع و رضایت‌مندی مراجعان است.
منبع:http://www.maavanews.ir